Telefonetikette im Hotel

Durch gute Gespräche den Umsatz steigern

Je nach Statistik ist das Telefon oder die E-Mail auf Platz 1 der häufigsten Kommunikationsmittel.

Im Gästekontakt können das pro Arbeitstag bis zu 70 Telefongespräche sein.

Basics rund um’s telefonieren

Um vom Gesprächsbeginn an zu überzeugen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen, gibt es ein paar grundlegende Dinge zur Orientierung.

• Werkzeug parat halten:
  Dazu gehört: Notizblock mit Stift, Informationen zum Hotel, Kontaktliste im Hotel mit Durchwahl, Position und E-Mail Adresse.
• Damit die Person am anderen Ende Sie gut versteht, klar und deutlich sprechen. Nicht zu schnell und nicht zu betont langsam.
• Die Stimme sollte nicht zu laut sein. Ein angemessener Pegel der gut hörbar ist und nicht scharf und hart klingt. Schließlich soll sich der Gesprächspartner nicht „angegriffen“ fühlen und die Kollegen auch nicht „niedergebrüllt“ werden.
• Begrüßung: Wichtig ist, dass die Begrüßung nicht zu lange ist. Denn sonst hat der Anrufer den wahrscheinlich wichtigsten Teil schon wieder vergessen.
  Nicht gut: Einen schönen guten Tag wünsche ich Ihnen. Sie sind mit dem Hotel Wolkenstein in Himmelsstadt verbunden. Mein Name ist Michael Mustermann von der Rezeption. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?
  Alternativ: Guten Tag, Hotel Wolkenstein in Himmelsstadt. Sie sprechen mit Michael Mustermann. Was kann ich für Sie tun?
  Wichtig ist eine kurze Pause nach der Begrüßung und dann erst den Hotelnamen nennen. Der Hotelname wird so besser verstanden und wenn sich jemand verwählt hat, ist es schneller erkannt.
• Die Begrüßung nicht „leiern“. Der Gast soll nicht das Gefühl bekommen zu nerven oder der 100ste Anrufer des Tages zu sein.
• Aufrichtig sein am Telefon. Nicht die Story vom Pferd erzählen. Denn das hört man an der Stimme und hinterlässt keinen guten Eindruck.
• Gast mit Namen ansprechen, ggf. buchstabieren lassen, wenn es nicht klar verständlich ist. Sicherheitshalber wiederholen.
• Die richtige Anrede (Herr, Frau) verwenden
• Warteschleifen vermeiden und wenn diese doch nötig ist, den Anrufer informieren, dass er kurz warten muss. Wenn der Anrufer zurück geholt wird, bedanken:
  * Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.
  * Danke für Ihre Geduld.
  Auch wenn es förmlich klingt – so ist es doch höflich und respektvoll. Sätze vermeiden wie z.B.
  Hallo – sind Sie noch da?
  Einfach drauf los sprechen, ohne dem Anrufer kurz Zeit zu geben in das Gespräch zurück zu kommen.
• Volle Aufmerksamkeit – der Anrufer merkt es, wenn Sie nebenher etwas anderes machen, Tippen auf der Tastatur hört man zumeist.
• Den Gast ausreden lassen, nicht unterbrechen. Der Anrufer wird dadurch irritiert und unter Umständen auch ärgerlich. Das muss nicht sein, denn so nimmt das Gespräch eine ungewollte Wendung.
• Den Anrufer auf dem Laufenden halten. Nicht schweigsam werden, wenn im System oder anderweitig nachgeschaut werden muss. Sagen Sie es ihm, was Sie gerade tun, denn der Anrufer sieht nicht, was gerade gemacht wird.
• Absolutes No Go: während dem Telefonieren essen und trinken, rauchen, Kaugummi kauen oder Bonbons lutschen. Diese Geräusche verstoßen gegen soziale Normen und jegliche Etikette. Banal gesagt: das sind schlechte Manieren.
• Offene Fragen stellen um Details zu erfahren (Wichtig für Gastwünsche bei einer Reservierung oder Details bei einer Reklamation).
• Antworten wiederholen bzw. zusammenfassen um sicher zu stellen, dass Sie den Gast richtig verstanden haben und auch um zu zeigen, dass aufmerksam zugehört wird.
• Verbindlich sein, aber nicht aufdringlich.
  * „Darf ich das Zimmer so für Sie reservieren?“
  * „Dann buche ich die nächsthöhere Kategorie für Sie ein.“
• Auch wenn es etwas abgedroschen klingt, am Telefon immer lächeln (wenn es ehrlich gemeint ist). Das überträgt sich tatsächlich. Einfach mal versuchen!

Was noch?

Ja, auch Auszubildende, Quereinsteiger, Aushilfen und Kollegen mit Akzent sollen, müssen und dürfen ans Telefon gehen. Telefone beißen bekanntlich nicht. Mit diesen Basics ist eine gute Grundlage geschaffen. Doch es gibt noch mehr, was wichtig ist:

• Wie geht man richtig mit einer Reklamation um?
• Jeder Mitarbeiter sollte wissen, was im eigenen Entscheidungsbereich liegt und was nicht.
• Die Landessprache sollte gut gesprochen und auch verstanden werden, jede weitere Sprache ist von Vorteil.
• Die Hotelsprache sollte bekannt sein (werden Gäste z.B. geduzt oder gesiezt, ist es ein eher förmlicher Umgangston oder sehr locker und modern etc. )
•  Zusatzverkäufe können je nach Bedarf direkt angesprochen werden – wenn Sie ins Schwärmen geraten und SIE von den tollen Speisen im Restaurant sprechen, ist das besser als wenn der Gast nur ein Bild auf der Webseite mit dem Angebot sieht. Persönliche Erfahrungen und Empfehlungen sind enorm wichtig. So werden Emotionen transportiert.

Fazit

Die Basics sollte jeder Mitarbeiter, der telefonischen Kontakt mit Gästen hat, beherrschen.
Im persönlichen Gespräch mit dem Gast, können Sie die „Story“ des Hotels erzählen. Damit übermitteln Sie Emotionen, Interesse, Informationen und so vieles mehr. Das ist persönliches „Storytelling“. Klar geht das auch über Bilder, aber persönlich ist noch immer besser. Der Klang der Stimme, wenn Sie von Dingen erzählen, weckt Interesse und Neugierde.

Der persönliche Kontakt ist der Schlüssel zum Erfolg. Dieser beginnt mit einem Anruf und geht weiter, vor Ort im Hotel. Wenn die Mitarbeiter und Gäste sich endlich persönlich begegnen und das Gesicht zur Stimme kennen lernen.

 

Unsere Erfahrung im Gästekontakt und Telefonvertrieb geben wir gerne weiter. Erfahren Sie hier mehr über ein Training oder sprechen Sie uns auf unsere Telefontrainings an.